Переписка
Как читать переписку и отвечать — сообщения, доставка, вложения и что говорит шапка.
Открытая переписка кладёт перед вами всю историю с этим гостем — старое сверху — и поле для ответа внизу. Всё остальное на экране отвечает на два вопроса: кто это и в каком это состоянии.
- 1
- 2
- 3
- Кто это, уведомление, статус и кто ведёт
- История: гость слева, ваша команда справа
- Поле ответа с вложениями и ассистентом
Шапка
Слева направо: имя гостя, аккаунт, с которого он пишет, и канал, которым он пришёл, а также объект, к которому относится переписка. Справа — три элемента, меняющие её состояние:
- Закрыть уведомление — появляется, только когда ассистент пометил переписку. См. что делает ассистент.
- Статус — Новый, В работе, Ожидание, Закрыт или Спам; см. статусы.
- Исполнитель — кто ведёт; см. кто ведёт переписку.
Нажатие на имя гостя открывает (и закрывает) панель справа: там виден контакт, стоящий за перепиской, и канал, которым он пришёл.
Сообщения
Гость слева, ваша команда справа. У каждого сообщения своё время — в вашем часовом поясе, не в гостевом, — а у ваших сообщений ещё и отметка о доставке:
| Отметка | Значит |
|---|---|
| Часы | Отправляется. |
| Одна галочка | Отправлено. |
| Две галочки | Доставлено гостю или прочитано. |
| Красный значок | Не ушло. На сообщении появляется Отправить снова. |
Неотправленное сообщение лучше не перепечатывать: повтор отправляет ровно то, что вы написали, вместе с вложениями.
Сообщения, отправленные ассистентом самостоятельно, помечены над облачком, чтобы никто не принял обещание машины за обещание коллеги.
Если новые сообщения приходят, пока вы читаете выше, внизу появляется кнопка — «2 новых сообщения — перейти к последнему», — вместо того чтобы дёргать экран у вас под глазами.
Вложения
Гости присылают фотографии и документы; вы тоже можете. Картинки открываются во весь экран с пролистыванием, видео и аудио проигрываются на месте, всё остальное — строка с кнопкой Скачать.
Скрепка в поле ввода прикрепляет до пяти файлов на сообщение, каждый до 10 МБ — картинки, PDF, документы Word и Excel, простой текст и CSV. Файл больше лимита не загрузится, и об этом скажут сразу с указанием предела.
Ответ
Напишите и отправьте. Сообщение появляется сразу, ещё до подтверждения от канала, — поэтому на важном стоит взглянуть на отметку доставки.
Когда последнее сообщение в переписке от гостя, в поле ввода появляется Сгенерировать ответ: ассистент готовит черновик, который вы одобряете, правите или выбрасываете. Сам он ничего не отправляет — подробно на странице про ассистента.
Один гость — одна переписка, каким бы ни был перерыв
Вернувшийся гость попадает в ту же переписку, а не в новую. Именно поэтому историю стоит читать перед ответом — и писать её так, чтобы её понял тот, кто откроет её следующим.
Дальше
- Кто ведёт переписку — взять на себя и передать другому.
- Статусы и закрытие — как оставить очередь в состоянии, которое читается правильно.