Кто ведёт переписку

Каждая переписка либо кем-то ведётся, либо лежит в Не назначены. Этот единственный факт задаёт корзины и отделяет «гостю ответили дважды» от «гостю не ответил никто».

1. 1

1. Кто ведёт переписку — здесь же её берут и передают

Взять себе

Кнопка в шапке переписки показывает текущего исполнителя или Не назначено. Откройте её:

• Назначить себе — переписка ваша. Она уходит из Не назначены в ваши Назначенные мне.
• Снять назначение — вы возвращаете её остальным.
• Назначить… — передать конкретному коллеге.

Берите переписку до того, как начали печатать. Это один клик, который предотвращает две ошибки, после которых гость пишет «здесь кто-нибудь есть?»: двое отвечают одновременно, и все думают, что ей занят кто-то другой.

Взятая переписка также останавливает ассистента, который мог бы ответить сам, — см. что делает ассистент.

Передать

Назначить… открывает небольшую форму с двумя полями:

• Член команды — кто возьмёт дальше. Предлагаются только те, у кого есть доступ к обращениям этого объекта, так что передать гостя тому, кто не сможет открыть переписку, нельзя.
• Пометка при передаче — необязательная и самая полезная на этом экране: «Обещали поздний выезд в 14:00, нужно подтверждение стойки».

Передача записывается прямо в переписке — заметкой между сообщениями, — так что следующий человек читает, почему она к нему пришла, а не догадывается.

Передавать другим людям может не каждый — для этого в роли нужно право Назначает обращения коллегам. Взять переписку себе и вернуть её обратно может любой, кто может отвечать.

Несколько сразу

При наведении на строку списка появляется галочка. Отметьте несколько — над списком появится панель со счётчиком и тем, что можно сделать со всеми:

• Назначить… — себе, никому или коллеге.
• Изменить статус… — см. статусы.
• Закрыть — для тех, где больше ничего не нужно.
• Очистить — снять выделение.

Это инструмент для очереди в понедельник утром: разложить очевидное по рукам, а с остальным разбираться по одному.